Klachten

Tandartsen en mondzorgverleners zijn professionals en je dient er daarom vanuit te gaan dat zij het beste met elke patiënt voor hebben. Jarenlange, intensieve en specialistische studies en ervaring, zorgen ervoor dat mondzorgverleners weten wat ze doen. Echter, het blijven natuurlijk mensen. Het kan daarom voorkomen dat jij als patiënt niet blij bent met het resultaat van een behandeling, van mening bent dat de voorlichting niet in orde was of andere vormen van klachten hebt. Lees hier de antwoorden over veel gestelde vragen wat betreft klachten binnen de mondzorg.

Vraag 1 Hoe weet ik zeker dat mijn tandarts of mondzorgverlener een goede keuze is?

Er zijn veel kwaliteitseisen waar een tandarts of mondzorgverlener aan moet voldoen, wil deze zijn baan kunnen praktiseren. Om bevoegdheid te krijgen tot het praktiseren van hun beroep, dienen tandartsen zich in te schrijven in het zogenoemde BIG-register. Dit is een taak die voorkomt uit de Wet op de beroepen in de Individuele Gezondheidszorg van de overheid. Zo kun je aan de hand van het BIG-nummer de kwalificaties van de tandarts opzoeken in het register.

Daarnaast kan de tandarts zich aansluiten bij het Kwaliteitsregister wat speciaal is toegespitst op tandartsen. Hierin worden zaken opgenomen waarin tandartsen zijn gespecialiseerd. Wanneer jouw tandartsen nieuwe inzichten heeft of over de meeste moderne toepassingen en technieken beschikt, wordt dit vermeld in het KRT. Daarnaast worden ook zaken zoals de hoeveelheid tijd die besteed wordt aan patiëntenzorg, de bij- en nascholing van de tandarts en het naleven van gedrags- en praktijkrichtlijnen, meegenomen in dit register. Je kunt dus altijd controleren in hoeverre de tandarts bekwaam en ‘goed’ is in zijn werk is.

Vraag 2 Wat moet ik doen als ik een klacht heb?

Het enige antwoord hierop is in elk geval niet de kiezen op elkaar houden! Daar heb je zelf niets aan, maar de tandarts ook niet. Deze zal in de meeste gevallen openstaan voor feedback en helpen met het zoeken van de juiste oplossing. Door een verhelderend gesprek aan te gaan, kan jij je verhaal doen en de tandarts zijn of haar daden toelichten waardoor problemen beter benaderd kunnen worden. Je kunt er ook voor kiezen om de klachten op te schrijven en aan te geven dat je voor een bepaalde datum antwoordt; schriftelijk al dan niet verbaal, antwoord van de tandarts of mondzorgverlener verwacht.

Vraag 3 Wat moet ik doen als een verhelderend gesprek niet helpt?

Wanneer je na het gesprek of het schriftelijke antwoord nog steeds het gevoel hebt dat je niet gehoord bent, er geen oplossing is of de tandarts niet meewerkt, kun je overgaan tot een volgende stap: een telefoontje plegen naar het Tandheelkundig Informatie Punt (TIP)*. Dit informatie punt is onderdeel van de beroepsorganisatie van tandartsen: de Nederlandse Maatschappij tot bevordering van de Tandheelkunde (KNMT). Wanneer de situatie zo ingewikkeld is dat de telefoniste van het TIP jou geen duidend advies kan geven, zal de volgende stap het schriftelijk versturen van de klacht naar het KNMT zijn. Dit kan echter alleen wanneer de tandarts ook aangesloten is bij het KNMT, maar omdat ook het ontvangen van feedback en klachtenafhandeling een groot onderdeel van de kwaliteit van een tandarts vormt, zijn de meeste tandartsen in Nederland verbonden aan dit instituut.

Zo kan het KNMT jou hulp bieden in de vorm van bemiddeling. Onder begeleiding van twee deskundigen van het KNMT wordt een oplossing gezocht naar het probleem. Vaak wordt hier ook een gebitsonderzoek uitgevoerd om de situatie zo goed mogelijk in te schatten. In de meeste gevallen wordt hierbij de juiste oplossing gevonden.

Vraag 4 Wat kan ik doen wanneer ook bemiddeling door het KNMT faalt?

In dit geval wordt er een formele klachtbehandeling opgezet waarbij een Centrale Geschillencommissie de uiteindelijke uitspraak doet. Jij als consument dient dan een klacht in tegen de zorginstelling, in dit geval de tandarts. Het is dan aan de Geschillencommissie om dit geschil op te lossen, op een efficiënte en transparante manier. In de meeste gevallen gaat het hier om schade die is ontstaan door een foutieve behandeling of kaakoperatie. Maar ook situaties waarbij in jouw ogen onvoldoende zorg is verleend, kun je naar de Geschillencommissie stappen. Op de website van de Geschillencommissie worden een aantal voorbeelden van geschillen tussen patiënten en zorginstellingen beschreven. Bekijk deze zodat je eventueel een inschatting kunt maken van jouw eigen situatie.

Vraag 5 Zijn aan deze klantenbemiddelingen/behandelingen kosten verbonden?

Aan de klachtenbemiddelingen van het TIP en KNMT zitten geen kosten verbonden. Wanneer je naar de Geschillencommissie stapt, dien je eenmalig een bepaald bedrag te betalen. De hoogte van het bedrag hangt af van de commissie die jouw klacht gaat behandelen.

Vraag 6 Wat zijn de contactgegevens van het TIP en de KNMT?

Het telefoonnummer van het Tandheelkundig Informatie Punt (TIP) is 0900 20 25 012 (€ 0,90 per minuut). Het KNMT is telefonisch bereikbaar op 030 – 60 76 276.

Tot slot: de wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Eind 2015 heeft de Eerste Kamer het wetsvoorstel Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) aangenomen. Deze wet heeft invloed op de afhandeling van klachten voor tandartsen. Als gevolg van deze nieuwe wet veranderen de volgende zaken:

• Iedere tandarts dient zich te kunnen beroepen op een daartoe gekwalificeerd klachtenfunctionaris. Op het moment dat je als patiënt een klacht indient bij de tandarts, zal de tandarts hier binnen 6 weken op moeten beslissen.
• Zowel patiënten als tandartsen kunnen bemiddeling en hulp bij een geschil inschakelen bij de klachtenfunctionaris.
• Heeft de klachtenprocedure bij de tandarts zelf niet het gewenste resultaat? Dan kan de hierboven besproken, onafhankelijke Geschillencommissie worden ingeschakeld. De uitspraak van deze commissie (Geschillencommissie Zorginstellingen) is bindend en de commissie is bevoegd schadevergoeding toe te kennen.

Onveranderd blijft overigens de mogelijkheid voor jou als patiënt om de stap naar de burgerlijk rechter te zetten.